Да-да, тема весьма забавна, согласен. Однако не менее интересна история из рядов epic sales fail. Она немного ниже. А пока — блиц-режим — чем жили, пока молчали.
1. Выпустили группу по Продажам на Фриланс Биржах 1.1.
2 месяца усиленного обучения. Состав участников получился довольно интернациональным: Украина, Беларусь, Россия, Польша. И даже Канада. У многих ребят есть уже отличные результаты, другим же еще надо потрудиться.
Опытное пополнение прибыло и будет еще прибывать. Если кто-то не смотрел наши бесплатные видеоуроки, тогда вам сюда.
2. Буквально недавно выступили с Анастасией Новиковой на Lviv Freelance Forum 2014 (LFF)
Пару слов о самом мероприятии. Мы были в составе спикеров. В этот раз было два потока. Были интересные и полезные доклады, кое-где возникали горячие дискуссии. В частности, большим спросом пользовались доклады именно по продажам на фриланс сайтах.
На LFF мы, как обычно, подготовили уникальные и прикладные доклады. Настя собрала аншлаг с темой “Тюнингуем письма: как из бида «базовой комплектации» сделать «полный фарш»?”.
Я же постарался расшевелить аудиторию необычным сравнением фриланс бирж и сайтов знакомств — “Хардкор в позиционировании: что общего у сайтов знакомств и фриланс бирж?”. Получилось весело, много смеялись, без троллинга не обошлось. Спасибо аудитории за живой интерес. Надеюсь, было полезно.
Да, записи докладов постараемся выложить в нашей закрытой группе по Продажам на Фриланс Биржах.
3. Скоро возобновляем бизнес-завтраки.
Уже работаем над форматом и темами. Ближайшие ждите в Харькове и Киеве. Предварительная регистрация — тут.
4. …тут было еще с десяток пунктов, но я их удалил, давайте, лучше поведаю sales-рассказ :).
Как купить стул, не порадовав зад?
Эта история произошла со мной относительно недавно.
Я решил купить удобное кресло для работы дома. Где-то полгода назад мой одногруппник по вузу, который сейчас занимает должность продакт менеджера в мебельной компании Новый Стиль, предложил протестировать их новую разработку HIP HOP, которую они произвели совместно с британским дизайнером Hilary Birkbeck.
Это, конечно, не известный Aeron, но и ценник более приемлемый (в районе 400 долларов). Со слов моего товарища, стул действительно надежный и стоит своих денег.
Как-то на выходных я решил проехаться в ближайший большой мебельный салон, проверить ощущение комфорта для спины и «пятой точки», и если цена не будет сильно отличаться в оффлайне и онлайне, сразу же его купить.
Далее описываю происходящее по пунктам.
- Захожу в магазин.
- Практически сразу нахожу отдел, где есть это кресло.
- В этом отделе расположено очень много кресел.
- Покупателей практически нет. Это было после каких-то праздников.
- HIP HOP стоит на столе в глубине отдела.
- Продавец — мужчина зрелых лет (не исключено, что владелец) стоит в другом отделе, но отчетливо меня пеленгует.
- Минуя заграждения из больших рядов кресел, ускоренным шагом я целенаправленно направляюсь к HIP HOP’у.
- Подойдя вплотную, начинаю его вертеть и рассматривать.
- Продавец (П) подходит ко мне ближе.
Далее диалог:
Я: А сколько стоит это кресло?
П: Это самое дорогое кресло. Оно стоит 5200 грн (~$400).
Я: [Пауза: может дождусь вопроса]. Хорошо, а можно в нем посидеть?
П: 50 грн
Я: В смысле?
П: 50 грн и можете в нем посидеть
Я: [ШОК: идиотическое выражение лица, излучающее полное непонимание, посылаю лучи негодования]
П: Если будете брать это кресло, то я вам потом вычту 50 грн из цены.
Я: [СТУПОР: должен признать, на несколько секунд он поставил меня в тупик] А как же я могу купить такое дорогое кресло, даже не посидев в нем? [задавая детский наивный вопрос, пытаюсь включить “запись ситуации” — тут пахнет очередным архиСЕЙЛЗ фейлом ]
П: Ну, а представьте, что каждый будет садиться в это кресло? [видимо, взывает к моему разуму, демонстрируя железобетонную логику]
Я: То есть, когда я иду покупать BMW в автосалон, я должен заплатить 50 грн за возможные потертости во время тест-драйва?
П: Вы хотите сказать, что вы не платите за тест-драйв авто? [чувствуется наезд]
Я: Никогда не платил и считаю, что это бред и маразм.
П: А что вы так переживаете? Если вы настроены серьезно, я отдам вам 50 грн. [гримаса на лице выдавала ненависть ко всему живому]
Я: Не, вы что, на полном серьезе? [включаюсь в игру, но понимаю, что все равно не куплю такое дорогое кресло у данного продавца, даже если смогу убедить его в своей неправоте]
П: А почему нет? Представьте каждый будет приходить и ерзать в этом кресле, как я его потом продам?
Я: Ваш день сегодня пройдет без моих 50 грн. На будущее подумайте над эффективностью вашего подхода к продаже самых дорогих кресел в вашем отделе [разворачиваюсь и ухожу, решив сэкономить максимум энергии]
П: Ааа, вот видите вы как. 50 грн даже нет. [кричит в след]
[Занавес]
Работа над ошибками
Итак, давайте оставим эмоции в стороне и разберем ошибки максимально системно.
Сразу хочу снять вопрос о том, что, вероятно, это небольшой частный предприниматель. У него действительно нет возможности иметь тестовые образцы, которые затем можно уценить и распродать по сниженной цене.
Чуть ниже я покажу, что основная проблема не отсутствие денег, а нежелание работать над собой.
Чем дороже товар, тем больше времени необходимо для принятия решения о покупке.
Надеюсь, эта аксиома не вызывает ни у кого сомнений.
Таким образом, наиболее эффективной стратегией для продажи дорогого товара является максимизация количества касаний.
Идеальный вариант — это увидеть рекламу, потом статью, потом пощупать, потом потест-драйвить, затем услышать рекомендацию от друзей и т.д.
Именно поэтому в западных странах сейчас тренд на lead nurturing (взращивание лида). Компании стараются вычислить среднее количество касаний, необходимое для получения среднестатистического клиента.
Тем самым появляются определенные метрики в системе маркетинга. Управление становится более интересным и главное — продуктивным.
Маркетологи называют разное количество необходимых касаний для совершения продажи — от 7 до 30.
Возвращаясь к нашему кейсу, “посидеть в кресле” — это типичное касание…»пятой точкой». Другой вопрос — возможно, это простое любопытство или, иначе говоря, первое касание.
Точка принятия решения
Продавец кресел видел, что я не присаживался в каждое кресло, а целенаправленно подошел к самому дорогому (п.7).
Что мог сделать мой собеседник?
Откалибровать мою невербалику — четкое курсирование по направлению к цели.
Валидация клиента
По сути, просьба заплатить 50 грн за тест — это попытка валидации меня как клиента. Я бы сказал, валидация из 90-ых.
Интересно получается, когда-то лучшие бизнес-практики кочевали в IT индустрию, теперь же тендеция обратная. Многие фишки из IT продаж и маркетинга можно эффективно использовать в оффлайн бизнесе.
Диалог продавца
Давайте промоделируем один из возможных диалогов. Самый важный навык — умение грамотно задавать вопросы. Это позволяет удерживать инициативу, собирать максимум информации, в том числе, проводить валидацию потенциального клиента.
Предположим, самый неудобный момент для продавца — это просьба снять кресло для тестирования, чтобы лимитировать количество зевак.
Давайте попробуем.
Продавец (П): Добрый день.
Клиент (К): Здравствуйте. А можно посмотреть это кресло?
П: Вас интересует именно это кресло? [“тормозим” инициативу клиента]
К: Да.
П: Это кресло называется HIP HOP. А где вы узнали о нем? [перехватываем инициативу]
К: ………
П: А для каких вам целей?
К: ………
П: Что-то смотрели подобное? [попытка валидации]
К: ………
П: А чем не подошло?
К: ………
П: А сейчас в каком кресле работаете?
К: ………
П: Появился уже какой-то дискомфорт? [пытаемся вскрыть текущую проблему]
К: ………
П: А где именно у вас возникает ощущение напряженности? [диагностируем конкретные симптомы для дальнейшей отработки “характеристика-выгода”]
К: ……… А можно присесть все же?
П: А вот это кресло еще не пробовали? [предлагаем стул попроще, чтобы в дальнейшем была сенсорная база для сравнения]
К: Нет.
П: Присядьте. Ну как?
К: ………
П: А теперь вот сюда. [наконец-то снимая с прилавка желаемое кресло]
К: ………
П: Данное кресло необходимо тестировать в сравнении.
К: ………
П: Как вам в HIP HOP? Какие ощущения в области поясницы?
К:………
П: Давайте выставим вот так. Кстати, здесь спинка фиксируется в любом положении, и, что самое интересное, вы никогда не перевернетесь.
К: ………
П: Как вы думаете, на сколько вырастет ваша продуктивность в этом кресле ?:) [Юморной вопрос, но тут главное формулировка. Мы не спрашиваем вырастет или нет, мы спрашиваем на сколько. Подразумеваем, что вырастет, “пробрасывая” динамику диалога еще дальше. ]
К: ………
П: А вы уже с цветом определились? [тест на принятие решения]
К: Еще нет.
П: А какие цвета преобладают в вашем интерьере? Какого цвета у вас стол?
К:………
К:………
К: Спасибо, хорошее кресло, надо еще подумать.
П: Естественно, думайте, сколько необходимо, только вам выбирать и принимать решение. Хочу отметить, что только у нас прямые поставки от производителя. Мы можем доставить вам кресло прямо в квартиру. Товар гарантированно будет проверен: на нем не будет никаких сколов, царапин, все механизмы будут исправны. Это именно наша фишка — редко кто таким заморачивается перед отправкой клиенту. [Фиксируем в голове клиента, почему мы лучше других — USP (unique selling proposition)].
К: Оу, круто.
П: Кстати, сегодня мы можем сделать скидку в размере 50 грн в честь Дня защиты крапчатых сусликов. Вы знаете, почему мы поддерживаем крапчатых сусликов?
Наиболее искушенный читатель отметит, что в диалоге мы использовали СПИН-вопросы. Их естественно можно улучшать, совершенствовать и тестировать. Главная суть — это профессионализм продавца, к которому хочется вернуться.
Не забывайте, что при продаже наших IT товаров и услуг, мы также часто встречаемся с потенциальными покупателями, которых неверно валидируем, “обрабатываем” и некорректно маркируем на возврат.
Процесс продажи должен приносить удовольствие. Тогда вы видите вокруг себя больше позитивных покупателей. Карма улучшается :), и сама жизнь становится в кайф.
Чего и вам желаю!
А часто ли у вас встречались подобные fail-продажи? Напишите в комментариях ниже. Мне будет интересно!
До связи!