24 декабря прошла новогодняя встреча IT специалистов Харькова.
По результатам опроса 96% гостей получают входящие заявки и обрабатывают их.
Звонить или Время + Email
Вопрос «Что же делать: писать или звонить клиенту?» вызвал ажиотаж:
- зачем звонить сразу, лучше написать письмо, а позвонить уже с вопросом: «А вы видели наше письмо?»;
- зачем писать, когда есть номер, переписка может растянуться на длительный период.
Участники оживленно доказывали свою точку зрения, приводили примеры из практики.
Немного интриги, и Евгений подвел итог: «Если клиент оставил номер телефона, то надо обязательно звонить и общаться голосом. Email переписка может затянуться. В телефонном разговоре больше шансов уловить эмоции и настрой клиента, найти вариант удовлетворить потребности клиента».
Было интересно, что делают участники с клиентами, когда есть только email адрес. Шесть человек одновременно ответили, что сразу проверяют по всем возможным ресурсам, смотрят профили в различных социальных сетях. К тому же, необходимо скрупулезно продумать текст первого письма, чтобы вывести человека на разговор голосом как можно скорее.
Какие вопросы задавать в первом разговоре с клиентом?
По этому пункту участники предлагали «наболевшие» направления дискуссии:
- узнать, будет покупать или нет, может он просто собирает информацию про услуги;
- спросить про наличие и сумму денег у клиента.
Участник встречи Павел считает, что первый контакт нужен и важен для установления доверительных отношений. Привел в пример традицию восточных стран, когда перед обсуждением важных и значимых дел принято устраивать чайную церемонию. Длительность подобных мероприятий — не меньше часа, и только потом переходят к деловым разговорам. Так может и в нашей работе следует уделить больше времени доверию и личному контакту с клиентом?
Участники поддержали эту идею и вспомнили, что на Западе специалистов обучают в обязательном порядке вести small talk c клиентами.
Тренеры Conformato согласились с этим мнением. Анастасия напомнила, что не стоит забывать о цели звонка клиенту, важно задавать и технические вопросы. В противном случае клиент подумает, что позвонили заболтать и заморочить голову. Задавайте вопросы таким образом, чтобы показать свою экспертизу.
После этого совета некоторые участники выразили сомнения: «А надо ли?».
Другой участник, Максим, рассказал ситуацию со стороны заказчика интернет магазина. Когда он первый раз общался с потенциальными исполнителями, они активно пиарили свой опыт и показывали вою «экспертизу»:
- «правильно делать магазин так»;
- «там должно быть этo»;
- «эти пункты неправильные»;
- «а вот это лучше убрать» и т. д., и т. п.
Максима это отпугнуло, сразу возникла мысль: «Ну… сейчас насчитают и сделают суперсложно или дорого. Не хочу с ними работать».
Евгений согласился, что это нормальная реакция и, к сожалению, очень распространенная ситуация. Именно поэтому мы в своем курсе по продажам большой блок уделяем формулировкам и разбору вопросов.
«Технические вопросы нужно задавать! Их должно быть не больше трех. Это не вопросы «на отвяжись», а только те, которые вас продвинут в коммуникации. Идеально, если вы спросите о том, о чем клиент ещё не задумывался», — посоветовал Евгений.
Особенно в первом разговоре с клиентом важно соблюдать баланс между технических терминами, вопросами по проекту и интересом о личном (мотивации, причинах, целях). Зарабатывать доверие нужно постепенно, в первую очередь, следует думать о клиенте и его потребностях.
Скрипт или импровизация?
Реакция участников в ответ на вопрос Анастасии о скриптах была очень эмоциональной. Ведь многие уже не понаслышке знают, что такое продажи :).
Мнения разошлись:
- нужен не скрипт, а план разговора;
- скрипт нужен, когда нет опыта. Он необходим на начальном этапе работы sales, когда ещё сложно и страшно общаться с клиентом, когда не можешь заранее держать в голове все варианты ведения диалога;
- скрипт нужен для эффективной работы отдела продаж, чтобы все работали по регламенту и легче было отследить результаты, выявить ошибки;
- скрипт — это люди-роботы, не надо его использовать, это не эффективный разговор.
То ли спор, то ли обмен опытом по этому вопросу, привели участников к выводу, что скрипт необходим на старте работы sales, особенно, если он не сталкивался со звонками ранее. Скрипт должен быть с разными вариантами и ситуациями, чтобы можно было варьировать. После того как сотрудник наберётся опыта, будет достаточно и плана разговора. В этот план необходимо включать ключевые для валидации вопросы.
Как определить, наш клиент или нет?
На встрече мы говорили о входящих заявках. Первое, что видит сотрудник — это почта клиента, которая может быть корпоративной или личной. Было интересно узнать, влияет ли этот пункт на качество обработки заявки, о чем и спросила Анастасия гостей.
Участники задумались, большинство ответили, что корпоративный email лучше, чем личный, это значит, что клиент более серьезно настроен.
Кейс от Анастасии идеально развеял заблуждения многих гостей. Когда на корпоративном обучении от Conformato в Минске, сотрудники сказали, что клиентов с личными email адресами они просто не обрабатывают. Удивилась не только Анастасия, но и руководители, которые тратят огромные усилия и средства на лидогенерацию.
В ответ на такую реакцию продавцов Анастасия рассказала, что первый запрос от COMODO она получила с личной gmail почты.
Обратите внимание, что есть несколько причин, почему клиенты оставляют личный email:
- есть свой личный проект;
- не хотят, чтобы накручивали стоимость из-за статуса компании;
- отправляет запрос в нерабочее время, из дома или с телефона.
В критерии валидации попали пункты о возрасте и о посредниках. Были предложения уточнять, стартап это или нет.
В этот раз много спорили, оказалось, что все делают валидацию клиента совершенно по-разному. Были и очевидные для команды Conformato ошибки, поэтому деликатными советами Евгений и Анастасия направляли участников «на путь истинный» :).
Цикл бизнес-завтраков 2015 года закрыл вопрос-обсуждение новой темы встречи. Решили, что скорее всего, это будет дискуссия по email-маркетингу.
Какие темы для дискуссии вам интересны? Пишите в комментариях, и в новом году будем их обсуждать.