Давайте раскроем тему отзывов. На первый взгляд, все кажется просто: выполнили работу — заказчик написал впечатления. Все молодцы или не очень, но на этом всё.
Отзывы мы разделяем на 2 вида:
- Личная обратная связь во время сотрудничества.
- Публичное высказывание о работе с вами.
Для чего нужны отзывы первого вида командам?
Главная цель конструктивной обратной связи — изменения в рабочем процессе. Отзыв помогает стать лучше.
Но есть сложность: исполнители не всегда готовы меняться сразу, а у многих — не получается. А зачем? На работе «порядок»: от заказчика нет гневных писем и оплата вовремя. Только это однобокое мнение, и нужно это учитывать.
Клиент не всегда радикально проявляет недовольство. Нужно проявлять эмпатию и знать «другую сторону медали».
Периодически проводите неформальный опрос клиента, интересуйтесь его мнением. Чтобы получить адекватную критику, используйте вопросы из серии:
- Что конкретно понравилось и не понравилось?
- На каком этапе возникло сомнение?
- Чего не хватило в коммуникации?
- Что нужно добавить в следующий раз в этап согласования?
Об этом написано тонны книг и километры статей. Но в реалиях, далеко не все коллеги по цеху это делают.
Команды боятся испортить репутацию негативным откликом. «Молчит — значит, всё хорошо. Зачем зря навевать плохие мысли?» Такой подход — откровенно плохая коммуникация. Команду не интересует мнение клиента в течение проекта, а клиент копит недовольство. И, конечно же, если по окончании проекта попросить отзыв для публичного размещения, то будет «полный букет» впечатлений.
От конфликтных ситуаций никто не застрахован. Но решать их нужно ещё в процессе работы. Если чувствуете, что назревает бурная реакция, то вооружитесь терпением и поговорите. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы разобрать ситуацию на факты и отфильтровать субъективные эмоции. В большинстве случаев суть негатива не относится к вашей работе.
Такой подход покажет клиенту, что:
- он и его ситуация важны вам;
- ваша команда хочет помочь, а не выполнить работу «на отстань»;
- вам можно доверять, ведь вы прислушиваетесь.
Этапы взаимоотношений
Давайте рассмотрим с помощью графика, как меняется отношение клиента к исполнителям во время проекта.
1. Позитивное отношение — входная точка.
Клиент выбирает команду из нескольких вариантов, значит она его устраивает больше остальных.
2. Эйфория. Клиенту все нравится.
Может длиться несколько дней или недель. У клиента появилась «новая игрушка» — аутсорсинг — которую хочется проверить со всех сторон:
- «а если я вот тут так сделаю»;
- «если я поменяю вот тут» и т. п.
3. Сложности. Резкий спад.
Эйфория проходит, и клиент замечает нюансы:
- кто-то опоздал на митинг;
- где-то сделали не так, как он представлял и т. п.
Заказчик расстраивается. Это не обязательно будет после первого релиза. «Постэйфорийный» момент наступает когда его никто не ждёт.
Совет: Держите связь с клиентом постоянно. Сконцентрируйте силы так, чтобы резкое падение настроения не отразились на дальнейшей работе.
4. Стабильность.
После критической точки отношения выравниваются, все идет нормально. Клиент стабильно доволен или с небольшими перепадами.
Когда просить отзыв?
- В начале работы.
Как ранее говорили, в этот период у клиента эйфория. Он открыт для общения, бурно реагирует: «как все круто», «как все классно», в этот период можно попросить обратную связь. Учитывайте, что «говорить» будут эмоции. - На этапе стабильных отношений.
Это максимально полезная обратная связь. Вы получите конструктивные ответы на вопросы и новый взгляд на работу команды. Сделайте интервью, например, после удачного релиза.
Нельзя!
Брать отзыв во время спада настроения до тех пор, пока вы не прояснили ситуацию.
Важно!
Не рассматривайте отношения с клиентом в формате: «Вот мы проект сделали и все. Спасибо, до свидания».
Отзыв надо брать в рамках одного проекта по-горячему, а не ждать. Полезно стимулировать «сарафанное радио». Вовремя спросите обратную связь и уточните, кому клиент может вас порекомендовать: может друзьям, знакомым, тому парню из сети LinkedIn.
Ниже пример отзыва на двухдневный проект. Он немного эмоциональный, хотя клиент написал его уже на этапе завершения работы.
Отзывы должны продавать
Обратите внимание, что нужно получить от клиента не просто хороший отзыв из серии «Всё было хорошо, ребята молодцы!». Он должен быть полезным и снимать возражения потенциальных клиентов.
Для конструктивного отзыва спросите у клиента:
- Что понравилось? (Чтобы показать ваши хорошие стороны.)
- Что можно улучшить? (Ответ вызовет доверие и покажет честность отзыва.)
- Почему приняли решение сотрудничать именно с нами? (Снимет возражение «А точно они нам подойдут?»)
- Какие были опасения перед стартом сотрудничества? (Если клиент узнает в себе эти опасения, поймет, что они не должны влиять на решение.)
- Кому (в каких случаях) имеет смысл обращаться за нашими услугами? (Если клиент найдет себя в этой категории, у него появится больше уверенности, что вы сможете решить его задачу. Если не найдет — не означает, что наоборот.)
- Кому могли бы порекомендовать? (Покажет готовность рекомендовать вас другим.)
Где взять отзыв, если срочно надо?
1. Небольшие проекты.
Быстро сделали проект — быстро получили отзыв.
Дополнительные плюсы работать с маленькими проектами:
- за небольшим проектом часто идет крупный хвост. Клиент редко озвучивает планы, потому что его цель — проверить команду;
- срочные проекты, которые надо сделать здесь и сейчас. За срочность часто доплачивают.
Совет: На коротких проектах делайте больше, чем клиент просит.
2. Рекомендательные письма.
Запрашивайте рекомендации у клиентов, с которыми ранее работали, и добавляйте к профилю или на сайт.
Размещайте на сайте максимум информации, которая поможет лучше вас узнать новым людям: рекомендации, грамоты, видеоотзывы, обратную связь. А также держите руку на пульсе проекта, будьте психоаналитиками клиента, решайте проблемы до их эмоциональной кульминации. Тогда и стыдно не будет просить отзывы и показывать их другим :).
Как мы используем эти методики в Conformato: периодически проводим опросы учащихся, по окончанию обучения собираем видео- и текстовые отзывы, размещаем их на страницах каждого курса ( Продажи на фриланс биржах и Холодные IT продажи) и отдельно на страницу «Отзывы». Также размещаем на youtube-канале и отправляем в личной переписке.