Умение говорить НЕТ

Умение говорить «НЕТ». Многие посвятили этой теме статьи и тренинги. Такой навык касается как продаж, закупок и переговоров, так и проектного менеджмента. В конце концов, личностного роста!

Попробуем и мы порассуждать об этой «фишке». Как всегда, предметно и практично.

Странные заявки

Когда потенциальный клиент Conformato оставляет свою заявку на обучение, к нам приходит письмо такого вида.

Заявка на курс ПФБ

По нашему регламенту менеджер обязан совершить звонок. Если нет номера телефона, то вывести клиента на звонок по телефону или в skype.

Пример CRM системы продавца

Некоторые сразу спросят: «А почему нельзя почтой? Зачем обязательно на звонок?»

Ответ прост:

  • Большая экономия времени.
  • Проще валидировать потенциального клиента.
  • Мы обучаем продажам и предполагаем, что будущий студент любит общаться. Поэтому он не против посмотреть, как это делают другие.

Бывает иначе. Хорошо, что редко. Еще осталась вера в здравое человечество. 🙂

Есть категория лидов, которые оставляют свои контакты (телефон, e-mail). Но… игнорируют всякое дальнейшее общение. Либо после непродолжительного первого созвона, где ссылаются на занятость, также включают игнор.

Перед каждым звонком, чтобы повысить шансы успешной валидации, мы собираем максимум информации о потенциальном клиенте. То есть мы составляем образ собеседника. А через время наступает фрустрация: «Что мешает ответить?» Внутри коллектива обсуждали этот вопрос не раз. Это такие «люди-загадки».

На мой взгляд, ситуация прозаична.

Ребята оставили контакты, а потом вдруг передумали. Передумать могли по разным причинам:

  • увидели цены;
  • форс-мажорная ситуация произошла на следующий день;
  • вечером прочитали мотивирующий пост, а утром, как обычно, мотивация улетучивается и т. д.

Сам факт — «передумал». Что мешает сказать об этом в течение 15-20 секунд?

Банальная слабость. Неумение сказать «нет».

Отказы

Если человек воспитан в адекватных социальных рамках, то ему сложно отказывать. С малых лет нас воспитывают: «помогать — это хорошо», «будь отзывчивым», «тебе воздастся за помощь». С этими установками мы взрослеем, а когда понимаем, что уже полмира висит на нашей шее, мы учимся говорить «нет».

Что стоит на звонок менеджера Conformato ответить «извините, не актуально, реально накануне бес попутал» © (реальный кейс)?

«НЕТ» от слабости

Говорить НЕТ можно от слабости.

Например.

— Андрюха, займи 300 долларов до среды, ну очень надо!
— А что у тебя случилось? [даем надежду, подогреваем интерес.]
— Уволили с работы, не понравились мои разработки по последним дископокемонам.
— Ааа, понимаю. Слушай, ну в этом месяце никак, уже ничего не осталось.
— Ок, Андрюха, понимаю. Хорошо, давай тогда в следующем.

Или же.

— Пойдем нажремся в клуб?
— Та, как-то не охота.
— А почему?
— Та, нет настроения.
— А что поднимет настроение?
— Красивая женщина.
— Не вопрос. Свободные красивые женщины в позднее время только в клубах.

«НЕТ» от силы

Все с той же чуть надменной,
но беспредельно приветливой улыбкой,
улыбкой королевы, которую та дарует
подданным во время торжественных процессий,
Джулия пристально глядела на Джун.
Она ничего не говорила. Она помнила афоризм Жанны Тэбу:
«Не делай паузы, если в этом нет крайней необходимости,
— гремела старая актриса, колотя кулаком по столу,
— но уж если сделала, тяни ее, сколько сможешь».
(Сомерсет Моэм «Театр»)

— Андрюха, займи денег?
— Нет. [Кратко, четко. Пауза до момента, пока ответит собеседник.]
— Ну почему?
— Не получается. [Кратко, четко.]
— У тебя ж недавно была зарплата?
— Бро, я тебе уже ответил.

Исключительно важно: после «НЕТ» ничего не объяснять и держать паузу. Говорят, нейрофизиологи определили, что молчание — мощное средство активизации сознания. Не знаю, не выяснял, если что. 🙂

Стена плакатов

Впервые, идеальный эффект от жесткого «НЕТ» у меня получился лет -надцать назад, когда один не очень приятный элемент под предлогом «давно не виделись» просил взаймы. Займы он никогда не отдавал, поэтому я не откликался на просьбы. Правда, каждый раз делал это как-то неуверенно. Поэтому звонки периодически продолжали поступать.

— Жека, привет!
— Даров, Миньон!
— Давно не виделись! Надо встретиться!
— Ага.
— Как, вообще, дела-то?
— Норм, ты как?
— Та вот, Жека, попал в ситуацию непростую. Сейчас думаю, как разрулить. Доктор Зло напал на базу аутсорсинга Украины, взял в заложники моих крепостных, требует выкуп. Можешь занять хотя бы 200 долларов до следующего месяца? Очень надо, пожалуйста!
— Нет.
[В этот момент стоит описать то, что происходило у меня внутри. Пауза мне казалась настолько тупой, дурной и неловкой. Я хотел что-то сказать в свое оправдание. Внутри все переворачивалось. Даже не пойму почему.]
— В смысле? [Вопрос, конечно, шикарный.]
— Миньон, я же сказал, нет.
— Ну ок, пока.
— Пока.

Звонки после этого прекратились.

«НЕТ» родным, близким и друзьям

Манипуляция в голове человека

Бывают ситуации, когда вам необходимо отказать родственникам или детям. Хочется сделать это как-то мягче. Вполне адекватное желание.

Единственная рекомендация: делайте это с нисходящей интонацией. Нисходящая интонация — это не значит, что вы чахнете и умираете, когда отказываете. Напротив, вы говорите четко и безапелляционно, но добавляете «слова-смягчители»: увы, пока что, к сожалению и т. д.

Напомню, что восходящую интонацию мы используем в вопросительных предложениях.

— Мама, купи мне этого чебурашку с зеленой соплей!
— Русик, МЫ пришли сюда за самоваром.

С детьми у меня не так много практики, но, скорее всего, я бы выбрал другой вариант — в простонародье «забалтывание» или по-умному «перехват инициативы», «перехват повестки дня», «смещение картинок» и т. д.

— Мама, купи мне этого чебурашку с зеленой соплей!
— Русик, МЫ пришли сюда за самоваром. Помоги мне выбрать самовар. Как ты считаешь, какого он должен быть цвета?

Когда-нибудь психану и куплю себе этого монстрика Xeno (см. по ссылке выше).

Неумение говорить «НЕТ». Что в итоге?

Очень важный момент.

  1. Навык говорить «НЕТ» от силы позволяет вам меньше врать. Не надо придумывать какие-то «отмазки», оправдания, душераздирающие истории.
  2. В случае отсутствия сильного «НЕТ» ваш собеседник часто может включать различные манипуляции. Дальше вам нужно напрягаться с тем, чтобы противодействовать этим манипуляциям.

«НЕТ» в продажах и переговорах

Карикатура (пунктуация сохранена

Обрадую вас. «Нет» в продажах или переговорах — это не всегда реальное «НЕТ». Как в случае с гендерными отношениями: получили «НЕТ» — задумайтесь. Может это знак, чтобы стать гибче и настойчивее 🙂

Если услышали «Нет» в продажах, то мы все равно можем его обрабатывать. Для практики и навыков. Самое интересное, что выгорают сделки и рефералы.

Также рекомендую почитать книгу Джима Кэмпа «Сначала скажите «Нет». Секреты профессиональных переговорщиков» (ценник на нее, конечно, сейчас не очень щадящий). Мне понравились некоторые идеи, и мы удачно внедрили их в процесс продажи. Протестировали — получили результат.

Подробнее об этом как-нибудь в следующий раз.

Практика. Практика. Практика

Как вы уже поняли, мы любим практику, в основе которой лежит глубокое осмысление сущностей. Осмысление сущности выше. Практика ниже.

Хочу, чтобы вы потренировались.

Задание следующее.

23-24 октября в Киеве пройдет конференция Outsource People 2015. В прошлом году было очень круто. Мы жгли.

Евгений и Анастасия на конференции OP14

В этом году организаторы запланировали пригласить еще больше посетителей, докладчиков, потоков, интересных знакомств и крутые афтепати. 🙂

Так вот, что нужно сделать:

  1. Ознакомьтесь с программой.
  2. Выберите наиболее оптимальный пакет.
  3. Введите контактные данные и сидите ждите звонка менеджера.

Дальше 2 варианта:

Вариант #1.

  • Послушать, как обработают вашу заявку.
  • Проанализировать, есть ли вопросы, какие, может, там SPIN?
  • Как работают с закрытием?
  • Поиграть в игру «выбить скидку».

В итоге покупаете билет, и мы встречаемся через месяц в Киеве. Палю чит-код — называете «CONFORMATOP15» и получаете -10% на вашу цену.

Конференции OP15

Вариант #2.

Слушаете, что рассказывает менеджер в звонке. И красиво отказываете, как описывал выше. Это отличная практика:

  1. Для вас:
    • «О да, это легко!» — скажут некоторые. А вы попробуйте. Сделав намерение, показав заинтересованность, потом все перевести в сильный отказ. Слабо?
  2. Для менеджеров по продажам из Outsource People:
    • как мы обсуждали выше, «НЕТ» — это не всегда «нет», шанс продать есть;
    • будущие фоллоуапы на следующий год.
  3. Для Conformato:
    • больше практики для наших подписчиков-практиков;
    • возможно, продавцы из Outsource People придут учиться в Conformato.

Короче говоря, все при деле. 🙂 Дерзайте и до встречи на Outsource People 2015.